皆さんもお客さまアンケートに答えたことがあるかと思います。中には何のアンケートなんだ？と首をかしげるものもありますが、実はそこには本当に知りたいお客さまの声を聞き出す為の工夫がなされているのをご存知でしたか？その声から自店の強みを知ることもできますし、弱点も見えてきます。来て欲しいお客さまの獲得の為に、一度取り組んでみてはいかがでしょうか。
1. 問いかけ方のポイント
聞き方によっては、聞きたいことが全く聞き出せなかったり、一般的な答えしか返ってこない場合があります。ダラダラと長い文章にすると、読む気もなくなりますし、答えに悩んでしまって答えるのをやめてしまう人も少なくありません。訳のわからない質問には、訳のわからない答えが返ってきます。お客さまを困らせてしまっては、お店の質も疑われかねません。質問文は完結に、テンポよく、分かりやすい言葉を使うようにしてみましょう。
集計は数多いほど統計が取れますので、たくさんの方の声を聞くには、答えやすい質問がいちばんです。場合によっては選択肢を設けたり、例えを挙げてみたりするのもオススメです。
2. 答えの導き方のポイント
単刀直入に「当店を選んだ理由は何ですか」と尋ねても構いませんが、できれば順を追って、質問も掘り下げていくといいでしょう。答える側にとっても答えやすいアンケートになります。
まずはざっくりと「どのようなお店が好きですか」など、お客さまの嗜好を尋ねてみましょう。次に「普段どのようなお店を利用していますか」「同時に来店を検討したお店はありましたか」など尋ねることで、ライバルとなる店舗の情報が得られます。
最終的には「当店を選んだ理由は何ですか」と尋ねることになりますが、それまでの過程で、お客さまの望みや他店の情報も得ることができます。それらをふまえつつ、お客さまの自店に対するポジションが分かります。段階を踏むことでお客さまの心理も掴みやすくなります。
3. 集計のポイント
あらかじめ答えが予想される質問でも、しっかりと受け止めることを忘れないでください。あらかじめ予想されるということは、お店側にとっては当然の事柄、結果となるわけですが、先入観を持っていては正しい判断ができません。ポジティブな意見は素直に聞き入れて問題ないでしょう。普段から認識していること、当たり前にやっていることがお店の強み、アピールポイントとしてしっかり確立できているということになります。マイナスの意見は直ちに対策を考えましょう。
その中に予想もしていなかった答えがあるとすれば、それも大きな収穫です。お店の思いとお客さまの思いの違いが、プラスにもマイナスにもなります。読み誤らないように注意して、貴重な意見を上手に活用しましょう。
また、集計の際にお客さまの言葉をあまり要約しすぎないようにしましょう。言葉を置き換えてしまうと、せっかくのお客さまの答えが他人の言葉になってしまって本来の意味が薄れてしまうことがあります。注意しましょう。
4. まとめ
どんな場合でもそうですが、自分がお客さまの時には当たり前だったことが、立場が逆になった途端、色々と行き届かなくなってしまうことがあります。なぜか自分のことになると見えなくなるものです。そんな時には、迷わずお客さまからの声に耳を傾けてみましょう。
アンケートは来店時の待ち時間などを利用して持ちかけてみましょう。お客さまの声を理解した店舗は心強く、安心感もあり、安定した集客が期待できるでしょう。
